En el campo de experiencia de usuario, cada vez se le da mayor importancia al proceso de investigación con usuarios. El relevamiento contextual aporta valiosa información sobre la forma en la que las personas interactúan con un producto. Conocer el contexto real de uso permite crear interfaces más amigables, adaptativas o disruptivas.    

El relevamiento contextual es una de las técnicas que se utiliza en el diseño centrado en el usuario para conocer el contexto de uso de determinado producto (software, dispositivo, sitio web, aplicación, etc.).

¿Qué es el contexto de uso?

El contexto de uso es la situación real y concreta en la que los usuarios finales (las personas) utilizan un producto.

¿Por qué es importante conocer el contexto de uso?

Los contextos de uso determinan la forma en la que determinado producto o interfaz es utilizado. No es lo mismo el contexto de uso de una aplicación para un teléfono móvil, que el contexto de uso de un software de escritorio. En el primer caso, es probable que el usuario se esté desplazando y realizando otras tareas mientras utiliza su teléfono, tareas que lo obligan a interactuar con objetos, personas y situaciones que exceden las interacciones que se producen con la interfaz del teléfono. En el segundo caso, el usuario estará sentado en su escritorio la mayor parte del tiempo con la pantalla de su computadora enfrente, un teclado, un mouse, etc. Claramente, un tipo de interacción es muy diferente a la otra.

¿Cómo se hace un relevamiento contextual?

La técnica de relevamiento contextual tiene mucho de antropológica. De hecho, puede considerarse una derivación de la observación participante, técnica propia de la antroplogía, donde el observador (consultor) se introduce en la cotidianeidad y rutinas de determinado grupo de personas (usuarios) con el objetivo de conocer sus prácticas habituales, el contexto en el que se llevan a cabo, los objetivos y las motivaciones.

Adaptada a la metodología de Diseño Centrado en el Usuario, la observación participante o relevamiento contextual consiste en observar, de a uno a la vez, a los usuarios en la situación real y cotidiana en la que utilizan determinada interfaz. Luego se pueden realizar ciertas preguntas para comprender mejor qué fue lo que hizo el usuario y por qué.

Las sesiones de observación participante tienen tres grandes etapas:

• Presentación: aquí se le explica al usuario qué es lo que se hará y con qué objetivos. Resulta fundamental generar empatía con la persona para evitar cualquier sesgo en la observación.
• Observación: consiste en tomar nota de las acciones del usuario y el contexto en el cual cada una de ellas se desarrolla. En este momento no es conveniente interrumpir el flujo de acciones con preguntas sino poner el foco en las prácticas que se realizan. 
• Preguntas: este es el momento de preguntar sobre lo que se acaba de observar. Aquí el usuario debe interrumpir (si es posible) sus tareas para responder las dudas que podamos tener sobre lo que observamos.

Planificación de un relevamiento contextual

Los pasos que deben seguirse para realizar un relevamiento contextual guardan mucha similitud con otras técnicas de relevamiento con usuarios. Sin embargo, tiene sus particularidades. En nuestro caso, seguimos los siguientes pasos:

1. Relevamiento de los perfiles de usuarios.
2. Relevamiento de las tareas críticas de cada perfil.
3. Relevamiento del producto (software, aplicación, sitio Web, dispositivo, etc.) a analizar.
4. Definición de un guión para las observaciones.
5. Planificación de agenda (lugar, fecha y horarios).
6. Reclutamiento de usuarios.
7. Desarrollo de las observaciones.
8. Análisis de la información recopilada.
9. Elaboración de documentación.
10. Presentación de conclusiones finales.

EL Desafío del relevamiento contextual

El proceso de observar a los usuarios interactuar con una determinada interfaz y con su contexto puede arrojar como resultado cantidades de información difícilmente procesables. El desafío se centra en identificar la información relevante para los objetivos de la investigación. Esto, que parece relativamente simple, requiere de una considerable experiencia por parte del equipo de consultores que intervengan en el proceso, particularmente para extraer conclusiones con bases sólidas a partir de las observaciones realizadas.