En el proceso de rediseño de un sitio Web es posible prevenir las resistencias al cambio de los potenciales usuarios mediante pruebas muy simples antes del lanzamiento.

Los rediseños de sitios Web, lanzamientos de nuevas herramientas o funcionalidades (Web o no Webs) suelen tener un impacto importante en los usuarios finales. Este impacto normalmente está relacionado con un cambio en los hábitos de uso y en las prácticas que los usuarios realizan cuando utilizan una determinada interfaz (Sitio Web, Intranet, Extranet, etc.).

Para explicarlo con un ejemplo concreto: los usuarios de un sitio Web están acostumbrados a buscar los accesos en ciertos lugares, a encontrar agrupados los contenidos de una forma o a usar algunas funcionalidades, como un buscador, siguiendo determinados criterios.

Cuando se realiza un rediseño de un sitio Web y los accesos, contenidos o funcionalidades cambian de lugar, se agrupan distinto o se utilizan de otra forma los usuarios pueden sentirse desorientados, frustrados y disgustados porque la nueva organización no les resulta intuitiva.

Pocos desarrollan para que muchos usen

Siempre existe una brecha entre quienes diseñan una interfaz y quienes serán los destinatarios finales. Por más buena voluntad que los diseñadores y desarrolladores pongan en querer tener en cuenta las necesidades y expectativas de los usuarios finales, hay un hecho que impide que esa brecha desaparezca: ese hecho es que quien diseña muchas veces no es quien utilizará la interfaz, su nivel de conocimiento, expectativas y necesidades son muy distintas entre sí.

En un rediseño, la brecha entre desarrolladores y usuarios finales es inversamente proporcional a la participación que tienen estos últimos durante el proceso de diseño y desarrollo. En efecto, si los usuarios participan activamente durante el proceso de diseño de una nueva interfaz o herramienta las posibilidades de satisfacción aumentan.

Algunos métodos para involucrar a los usuarios

Existen distintos métodos para involucrar a los usuarios en los procesos de rediseño de, por ejemplo, un sitio Web. Aquí mencionaremos a tres de ellas:

• Cuestionarios cualitativos para identificar necesidades insatisfechas y encontrar áreas de oportunidad para implementar mejoras.
• Pruebas con usuarios: las pruebas de agrupamiento con tarjetas, por ejemplo, son una excelente forma de definir el agrupamiento de contenidos según los criterios utilizados por los usuarios.
• Test de Usabilidad: permiten medir la calidad de una interfaz, para saber en qué grado se ajusta a las necesidades, expectativas y hábitos de uso de los usuarios finales.

Los desarrolladores suelen esgrimir un sinfín de justificaciones para no testear con usuarios finales sus desarrollos. La mayoría de ellas tienen que ver con la inseguridad e incapacidad para absorver cambios e implementar rápidamente soluciones.

Lo cierto es que las interfaces que no involucran a los usuarios finales tendrán mayores dificultades para ser exitosas. Estas dificultades pueden evidenciarse como una mayor insatisfacción de los usuarios, menores visitas, curvas de aprendizaje mayores o el rechazo de la herramienta, funcionalidad o Sitio Web.

La solución: realizar pruebas con usuarios que representen adecuadamente al público destinatario, identificar áreas de oportunidad e implementar al menos las mejoras más críticas.