Durante el mes de Septiembre tuve la oportunidad de visitar Londres y utilizar su tan famoso Underground (metro) más conocido entre los londinenses como The Tube (el tubo). Pese a ser la primera vez que utilizaba el servicio y de hacerlo todos los días entre diferentes estaciones y líneas durante tres semanas, nunca me perdí. Considerando que el de Londres es el segundo sistema de transporte subterráneo más grande del mundo, con un total de 270 estaciones y once líneas que atraviesan la ciudad en sus cuatro puntos cardinales, no aparecer en el extremo opuesto al cual uno se quería dirigir cuando abordamos un tren, es todo un desafío. 

Pero la razón de que no me haya perdido ni una sola vez, no es que yo en particular tenga un sentido de la orientación superdesarrollado, sino que el sistema de señalización del London Underground incluye: 

• Mapas impresos a la entrada de las estaciones para que los usuarios retiren gratuitamente.
• Carteles en cada entrada, salida o desvío dentro de las estaciones indicando el camino a tomar dependiendo adónde se quiere ir. 
• Letreros luminosos en los andenes y dentro de los vagones que indican hacia dónde se dirigirá el próximo tren que arribará, la próxima estación y el destino final.
• La misma información se provee por audio en los andenes y dentro de los vagones. 

En otras palabras, el conjunto de elementos funciona como un sistema de comunicación sumamente usable que se caracteriza por su simplicidad y orientación al usuario.  

El mapa del tubo

Hacer simple algo complejo es uno de los mayores desafíos del diseño de experiencias. La clave para lograrlo consiste en utilizar una perspectiva de Diseño Centrado en el Usuario, donde casi todas las variables que intervienen en un proyecto se reducen solamente a tres: 

• Usuarios
• Información
• Contexto

Esto es lo que parece haber prevalecido en el diseño del mapa del tubo londinense.  Su primera versión se publicó en 1908 por parte de la empresa que administraba el underground. El diseño de este mapa mantenía una escala geográfica, respetando una relación entre las estaciones, las calles y los puntos principales de la ciudad. 

A medida que la red del underground fue creciendo, el mapa comenzó a presentar un problema de escalabilidad haciendo cada vez más difícil la representación gráfica y confuso el uso. 

En 1931 Harry Beck, un empleado de la compañía, diseñó su propia versión del mapa que rápidamente se hizo muy popular entre sus compañeros de trabajo. Dos años más tarde y con un gran escepticismo dado que se trataba de un usuario y no un profesional, la compañía decidió imprimir la versión de Beck para que sea utilizada por el público en general. El diseño fue tan popular que Beck continuó diseñando los mapas del underground londinense hasta 1960.      

Diseño Centrado en el Usuario aplicado al diseño del mapa

Cuando Harry Beck diseño el mapa tuvo en cuenta algo que aprendió de los usuarios del tubo: para ellos era irrelevante saber la ubicación física de las estaciones, lo más importante era saber cómo desplazarse de una estación a otra.

Esta información llevó a Beck a eliminar del mapa la capa gráfica donde se presentaban todos los detalles de las calles y los puntos de referencia de la ciudad. Esta decisión hizo que el mapa ganara en simplicidad y se concentrara en brindar la información que los usuarios necesitaban saber. 

Una vez abandonado el modelo geográfico, no tenía sentido representar los recorridos de cada línea tal cual existían en el terreno con curvas y pendientes en diferentes grados. De esta forma Beck decidió utilizar sólo líneas rectas (horizontales o verticales) y curvas de 45 grados en todos los casos. 

Más allá de algunos ajustes de diseño y los cambios producto de la extensión de las líneas, el mapa del underground de Londres ha permanecido prácticamente igual desde su diseño original en 1931 por Harry Beck, lo que es una prueba contundente de su calidad.

La genialidad de Beck, sin embargo, ha radicado mucho más en incorporar una nueva visión al diseño del mapa que en diseñar el mapa en sí mismo. Una vez que se hace evidente cuál es la información relevante para determinados usuarios en determinado contexto, la solución al problema se hace casi evidente.

Una vez más: usuarios, información y contexto.